ASIAKASPALVELU JA KETTERYYS

Oliko palvelu rautakaupassa tai autoliikkeessä hyvää, huonoa, erinomaista vai luokatonta? Voiko ohjelmistokehitysken Agile-mallia soveltaa asiakaspalvelussa?

Vuodesta 2011 olen toiminut Mystery Shopperina. Yleensä keikkoja on ollut pari kertaa vuodessa, sen verran, että saan muutaman kahvipaketin ostettua. Vuoden 2016 syksyllä oli toisin. Kävin noin 50 autoliikkeessä ympäri Suomea. Pohjoisin oli Oulussa, eteläisin Porvoossa.

Tilaaja oli japanilainen autonvalmistaja, toimeksiantaja oli eurooppalainen toimija, projektipäällikkö oli Tanskasta, ja minä olin suorittaja. Suunnittelin logistisesti järkeviä matkaohjelmia, ehdotin ne projektipäällikölle, ja hän hyväksytti kustannukset toimeksiantajalla. Ketterää.

Suomi on pitkä maa ja loppuvuodesta pimeä tulee aikaisin kaikkialla.

Saamani palvelu näissä autoliikkeissä oli kaikkia edellämainittuja. Eräässä liikkeessä seisoskelin 30 min. esitteitä selaten, renkaita potkien, koeistumalla esittelymalleissa siten, että olin kilpailevan merkin myyjän näköpiirissä, ja samoin ko. liikkeen kahviosta oli suora näkymä siihen missä olin. Kukaan ei lähestynyt.

Toisaalla sain niin täydellisen esittelyn autosta, että olisin ostanut tältä myyjältä mitä tahansa. Hän osasi kysyä oikeita kysymyksiä, hän tiesi enemmän myynnissä olevasta autosta kuin minä, joka olin siihen ennalta tutustunut, ja hän oli miellyttävä persoona.

Hän oli ketterä. Hän reagoi vastauksiini ja muutti suuntaa niiden mukaisesti. Hän ei pelkästään osannut myyntipuhetta ulkoa, vaan hän tiesi millä tavoin hän ratkaisee minun ongelmani. Sitä on ketteryys.

Rautakauppa on toinen sketsien vakioaihe. Niissä olen asioinut vain kuluttajana, en Mystery Shopperina, ja siinä vaiheessa, kun kysymykseeni vastataan, että tuolla niitä on ulkona, käy katsomassa, siirryn kilpailijalle.

Ketteryys on joustavuutta ja vastuunkantoa. Agile kuvaa tätä 12-säännön kautta, osaa voimme soveltaa asiakaspalveluun:

• Asiakastyytyväisyys
• Jatkuva muutos
• Nopeus
• Yhteistyö
• Motivaatio
• Yksinkertainen on kaunista

Ketteryys ei ole huolimattomuutta eikä vastuuttomuutta.

Suomessa oikeastaan kaikkea paitsi savukkeita voi ostaa verkosta; ehkä ketterä ja joustava asiakaspalvelu pelastaa kivijalkakaupat?

 

Kirjoittaja Tommi Helenius omaa uteliaan mielen ja kokeilee mielellään erilaisia asioita ICT-alaa sivuten. Pelkkä Excelien pyörittely ei innosta, joten Tommi toimii mielellään ihmisten ja teknologian välimaastossa, liiketoiminnan ja tekniikan välisenä tulkkina.

Advertisement

Asiakasviestinnän pienet mutta suuret kompastuskivet

Mitä useampi viestijä sitä suurempi soppa. Kaikkein helpointa viestintä olisi, jos sitä voisi tehdä yksin, mutta se ei vielä täytä viestinnän määritelmää. Viestin merkitys muodostuu vasta, kun toinen osapuoli tulkitsee sen. Kahden ihmisen välillä on mahdollisuus jo valtaviin väärinkäsityksiin puhumattakaan tilanteesta, jossa keskusteluun osallistuu useampia ihmisiä.

Kun keskustellaan asiakkaan tai yhteistyökumppanin kanssa hänen toivomastaan palvelusta tai tuotteesta, ensimmäisen keskusteluaiheen pitäisi pyöriä ennen kaikkea sen ympärillä, kenelle kyseisestä palvelusta tai tuotteesta toivotaan lisäarvoa. Mekkoa etsivä asiakas saattaakin etsiä sitä lapselleen tai äidilleen ja ensimmäinen tarjottu kolttu voikin olla aivan vääränlainen, jollei kohde ole selvillä.  Seuraavan askeleen pitäisi paneutua siihen, millaisilla reunaehdoilla ratkaisua lähdetään etsimään ja onko jotain ehdottomia vaatimuksia toteutukselle. Jotta ei käy niin, että tehdään tai etsitään ratkaisu annetuilla spekseillä ja sitten käykin ilmi, että se ei olekaan hyödynnettävissä.

Välillä sitten mennään kilometritolkulla metsään, vaikka valmistautumiseen olisi panostettu. Käy ilmi, että on kyllä periaatteen tasolla löydetty asiakkaan toivoma lopputulos, mutta asiakas ei sittenkään saa siitä mitään lisäarvoa. Mekko on oikeanlainen, mutta koko on väärä. Koodi tekee juuri sen mitä pitää, mutta antaa tiedot väärässä muodossa. Sattumalta Vincitilläkin on juuri blogattu samasta aiheesta. Viestinnän ongelmat ovat useimmiten samanlaisia riippumatta toimialasta.

Miten ratkaistaan tilanne, jossa keskustelun lopputuloksena ollaan päädytty väärään ratkaisuun? Helpointa olisi lähteä korjaamaan väärää ratkaisua, mutta entä jos virhe onkin tapahtunut jo aiemmin eikä perusparametritkaan ole kunnossa. On turha tarjota erikokoisia housuja, jos olettaa myyvänsä niitä edessään seisovalle henkilölle ja hän ostaa housuja lapselleen, joka on aivan eri kokoinen. Usein on kannattavaa peruuttaa reilusti taaksepäin, palata lähes alkuun ja selvittää ollaanko edes lähtökohtaisesti samalla sivulla ratkaisun etsimisen kannalta. Mitä, kenelle, miksi, miten ja milloin on kysymyssarja, jolla pääsee usein jo melko pitkälle.

Vastuuta on myös palvelun ja tuotteen ostajalla ja tilaajalla. Hankinnan onnistumistodennäköisyys kasvaa oleellisesti, jos kaikilla osapuolilla on kaikki tarvittava tieto käytettävissä. On valtava ero antaa speksiksi ”Haluaisin jotkut kivat kengät, joilla on hyvä kävellä” vs. ”Tarvitsen kengät häämekkoni kanssa, se on satiinia ja keltainen. Mielellään sellaiset joilla on hyvä kävellä. ”

Alkavan kesän ja kesälomien kunniaksi panostetaanpa puolin ja toisin erityisen paljon viestintään, jotta projektit töissä ja kotona ovat menestyksekkäitä!

Annamaija Åhman on uransa uusilla askelilla tasapainoileva konetekniikan diplomi-insinööri, joka innostuu laadusta, asiakaskokemuksista ja hyväkuntoisista puruista välipohjassa.

 

Kun työstä tulee harrastus

Moni meistä tuntee jonkun, joka on voinut tehdä rakkaasta harrastuksesta itselleen unelmien työn. Intohimoinen joogi on perustanut oman joogakoulun tai vuosikausien judoharrastus ja vapaaehtoistyö muuttunut seuran lajipäällikön tehtäviksi. Mutta entäpä, jos jostain työtehtävästä tulee harrastus?

Minä harrastan asiakaskokemuksia. Metsästän erityisesti niitä hyviä, odotukset ylittäviä hetkiä, jolloin asiakas on tuntenut olevansa erityisen hurmaavan palvelun äärellä. Kaikki sai alkunsa opinnoistani ja opinnäytetyöstäni, jossa pureuduin asiakaspalvelun syvimpään olemukseen ja niihin syihin, jotka ovat erinomaisen asiakaspalvelun toteutumisen tiellä. Olen itsekin kulkenut kivisen tien asiakaspalvelun polulla. Oivallus siitä kuinka teen sekä omasta että työyhteisöni työpäivästä monin verroin kevyemmän ja hauskemman, oli erityisen silmiä avaavaa.

Mutta niihin asiakaskokemuksiin…. Aluksi kirjoitin blogiini asiakaspalvelukokemuksistani ja –havainnoistani ihan jokapäiväisessä arkisessa elämässä; mietin miksi pitseriakäynti lasten kanssa tuntui juuri tällä kertaa erityisen kivalta tai hämmästelin ison tavarataloketjun asiakaspalautepisteen kynättömyyttä ja paperittomuutta. Odotukset ylittävän palvelun kohdalla muistin kertoa asiasta myös somessa ja merkitsin kirjoitukset aihetunnisteella #hurmaushetkiä. Yhä useammin kirjoitukseni kääntyivät kuitenkin kehitysehdotuksiksi. Niitä hurmaavia kokemuksia ei vain syntynyt tarpeeksi usein. Älkääkä käsittäkö väärin; kohtaan pääsääntöisesti hyvää asiakaspalvelua, mutta että hurmaavaa – liian harvoin, ainakin blogin aiheiksi asti.

Aloitin etsimään systemaattisesti muidenkin hyviä kokemuksia. Aihetunniste #asiakaskokemus kattaa sekä Facebookissa että Twitterissä paljon erilaisia kirjoituksia, joista valtaosa on negatiivissävytteisiä tai suorastaan reklamaatioita.

Aika-ajoin törmään kuitenkin kiittäviin twiitteihin tai postauksiin, joissa joku taho saa ansaitsemaansa huomiota ja hehkutusta. Koska hurmaamiset eivät leviä kaikkien korviin samalla tavoin kuin kurjat kokemukset, linkkasin löytämiäni kehuja Hurmaushetkiä Facebook-sivustolleni.

Mitä minä tästä saan? Minulle tulee hyvä mieli kun saan lukea onnistuneista asiakaskokemuksista. Sivustolle linkkaaminen toimii myös muistiinpanoina, joita voin käyttää esimerkkeinä päästessäni jauhamaan ja mässäilemään asiakaspalvelun hurmaushetkillä joko omalla työpaikallani tai muiden palvelujen kehittämisestä kiinnostuneiden kollegoiden ja kouluttajien kanssa.

Ammattimaisesti hyviä asiakaskokemuksia jakaa kokemuksia.fi. Vertaissuosittelu on tutkitusti erittäin merkityksellinen ostopäätösten johdattelija. Spontaani twiitti tai Face-postaus ainakin vaikuttaa aidolta ja uskottavalta ja niihin on helppo samaistua. Kun näitä positiivisia kokemuksia voi tarkastella ja etsiä yhdeltä sivustolta, saattaa kuka tahansa löytää tarvitsemansa vinkin joko todelliseen tai vielä tunnistamattomaan tarpeeseen. Viimeisimpänä, mutta ei vähäisimpänä motivaattorina toimii hurmaavan palvelun tuottanut yritys ja sen ansaitsema huomio. Voisiko loistavan yrityksen toiminnan jatkumisen varmistaa tai säilymistä ainakin edistää sillä, että kertoo siitä muille? Kaikkien yritysten ei edes tarvitse mainostaa muilla keinoin loistavasti toimivan puskaradion ansiosta.

Kannustan teitä kaikkia kertomaan muillekin kohdatessanne mahtavaa palvelua. Lisää aihetunniste #hurmaushetkiä ja linkkaan kokemuksesi eteenpäin. Koska hurmaaminen on vaan niin hurmaavaa.

 

 

 

 

Kirjoittaja Riina Michelsson on asiakaspalvelun ammattilainen ja kahden alle kouluikäisen lapsen äiti, joka kerää vapaa-aikanaankin mahtavia asiakaskokemuksia #hurmaushetkiä –sivustolleen ja etsii samalla uusia ammatillisia haasteita. Riina inspiroituu palvelukokemuksista ja ihmisistä niiden parissa.

Palvelut uivat verkkoon – jäävätkö asiakkaat rannalle?

Kun palvelut ovat yhä enemmän siirtymässä verkkoon, asiakkaat saatetaan tavoittaa helpommin ja tehokkaammin, mutta usein anonyymisti. Asiakaspalvelun ajatellaan olevan tasalaatuista ja helpommin tuotettavaa. Asiakasta vaaditaan tekemään paljon myös itse. Asiakkaat ovat kuitenkin edelleen ihmisiä ja me ihmiset muodostamme edelleen kokemuksemme tuotteista ja palveluista samalla tavalla kuin ennenkin. Tyydytettiinkö tarpeemme? Saimmeko mitä meille luvattiin vai ehkä jopa enemmän? Yllätyinkö kenties positiivisesti ja haluan suositella kokemaani?

Oman kokemukseni mukaan perinteiset asiakaskohtaamiset ovat kärsineet digitaalisaatiosta. Pizza tunnin myöhässä, koska kuski ei löydä perille tai myöhästynyt päätös lapsen päivähoitopaikasta – omakohtaisia asiakaskokemuksia viime viikoilta. Vastaavanlaisia tilanteita on tapahtunut varmasti aina, mutta nykyajan digimaailmassa nämä jaksavat hämmästyttää entistä enemmän. Tuskin millään yrityksellä on varaa tahallaan palvella huonosti ja virheitä kuitenkin sattuu kaikille, kun ihmiset tekevät töitä. Tällaisissa tilanteissa yrityksen laatu mitataankin virheen korjaamisen taidossa. Edellä mainitut tilanteet olisi korjattu penellä vaivalla. Navigaattori käyttöön, yhteissähköposti päivähoitopaikkaa vielä odottaville ja joka tapauksessa edes ne tärkeät pahoittelut asiakkaalle.

Kuva: Laura Tammisto / Studio Torkkeli Oy

Asiakaskohtaamisia kaikissa kanavissa

Kasvokkain tapahtuvan asiakaspalvelun väheneminen on tuonut yrityksille uudenlaisia haasteita. Selkeimpänä esimerkkinä tästä ovat pankkipalvelut, kun kaikkea asioimista ei enää hoidakaan se tuttu ja turvallinen virkailija omassa lähikonttorissa. Asiakaskokemus muodostuu tänä päivänä kaikissa asiakaskohtaamisissa ja kaikissa kanavissa, niin verkossa kuin kasvokkainkin. Asiakaskohtaaminen voi olla verkkolomakkeen täyttöä tai tavaran ottamista hyllystä. Epäselvät ohjeet tai tökkivät nettisivut, kaikki vaikuttavat osaltaan asiakkaan kokemukseen ja mielikuvaan koko yrityksestä.  Mikäli yritys toimii pelkästään verkossa, saattaa asiakaskohtaamisista puuttua kokonaan livekontakti. Tällöin asiakkaan huomioimisen välineinä voivat olla esimerkiksi personoidut uutiskirjeet tai hyvä tavoitettavuus puhelimen ja chatin kautta. Pääasia, että asiakas kokee olevansa arvokas ja häntä ei aliarvioida tai mikä ehkä yleisempää digiaikana – yliarvioida. Kaikille sukupolville digipalveluiden käyttäminen ei ole yhtä luontevaa ja kaikki eivät välttämättä osaa toimia kuten yritys haluaa.

Asiakaspalvelu on asenne

Yrityksen näkökulmasta asiakas ei välttämättä ole aina oikeassa. Monesti myyjä tietää paremmin mitä asiakas tarvitsee. Myyntityötä ja asiakaspalvelua parhaimmillaan on, kun asiakas saadaan tiedostamaan mitä tarpeita hänellä on ja pystytään tyydyttämään ne. Tämä edellyttää, että koko yrityksessä on yhteinen asenne ja tahtotila toteuttaa yhteistä päämäärää, eli saada tyytyväisiä asiakkaita.

Tämän päivän termi voisi olla luksuspalveluasenne. Kristiina Palmgren ja Satu Väkiparta  määrittelevät sillä tarkoitettavan asennetta, jolla pyritään tarjoamaan asiakkaalle aina parasta luksusta. He pohtivat myös onko ihmiskontakti tulevaisuuden luksusta. Joka tapauksessa menestyville yrityksille yhteistä on halu korkeaan laatuun ja huippusuoritukseen. Tällöin yrityksistä löytyy myös aito halu palvella asiakkaita mahdollisimman hyvin. Esimiesten rooli tämän päivän palvelujohtamisessa on edistää palvelun tason kehittämistä ja palvelun laadun ylläpitämistä.

Ihmiskontaktit, tunteet ja kokemukset säilyttävät arvonsa ainakin vielä toistaiseksi. Haluankin uskoa, että digimaailma ja tekniikka mahdollistavat paljon asioita ja ne pystyvät kulkemaan käsi kädessä perinteisen face-to-face -palvelun kanssa. Empatia ja huomaavaisuus ovat halpoja keinoja erottautua digimaailman massassa ja niistä seuraa aina jotain hyvää. Tämän pyrin pitämään mielessä olin sitten itse myyjän tai ostajan puolella.

 

 

Kirjoittaja Elina Jortikka on käytännönläheinen kauppatieteiden maisteri ja 1,5-vuotiaan pojan äiti, jonka sydän sykkii asiakaspalvelulle etsiessään seuraavaa askelta työelämän poluilla.