Kuuntelemisen jalo taito työelämässä

Meille on luotu korvat, joilla kuulee ympäristöään. Kuunteleminen on kuulemisen jalompi taito. Kuuntelemiseksi voi kutsua sitä, että ymmärtää tai ainakin yrittää ymmärtää kuulemaansa. Kun osallistuu keskusteluun tai kuuntelee toisen pitämää puhetta, niin se vaatii aktiivista olemista ja keskittymistä juuri siihen hetkeen. Hyvin helposti käy niin, että alkaa miettiä omia ajatuksia tai vastauksia jo valmiiksi, jolloin kuunteleminen keskeytyy ja osa asiasta jää kuulematta.

Itsensä kuunteleminen onnistuu, jos antaa itselle hiljaista aikaa ja on tekemättä mitään. Ajatukset lähtevät lentoon, antaa niiden virrata tuulen mukana rajoittamatta niiden lentorataa. Siellä jossain, syntyy sellaisia ajatuksia, ettei aluksi niitä uskoisi omiksikaan.  Ideoita, joita kohti voi lähteä kulkemaan rohkeasti, askel kerrallaan. Haaveita, joiden vuoksi on ihana elää. Voi tehdä päätöksiä itselle isoihin asioihin, joihin ei muuten saa vastausta. Mieli kevenee, kun päässä olevat ajatukset saa järjestykseen ja päätökseen.

Toisen kuunteleminen vaatii sitten vähän enemmän. Täytyy olla oikea paikka ja aika, että saadaan keskusteluyhteys toimimaan. Vaatii sen, että on avoinna toisen asialle, pystyy keskittymään. Keskittymiskyky ja juuri siinä hetkessä oleminen on kuin olisi huippu-urheilija, joka keskittyy suoritukseen. Aktiivinen kuunteleminen vaatii koko kehon läsnäoloa. Kehonkieli voi paljastaa kertojalle, että kiinnostaako asia oikeasti. Silmiin katsominen, nyökyttely ja vaikka pienet tarkentavat kysymykset osoittavat toiselle, että on mukana jutussa. Pieniltä tuntuvia asioita mutta voivat olla hyvin tärkeitä kertojalle.

Kuva: Heidi Hölsömäki

Tänä päivänä, esimerkiksi omassa työssä kohtaankin haasteen kuuntelemisen ja kuulemansa muistamisen kanssa. Etätöitä tehdessä joutuu paljon kommunikoimaan puhelimessa, jossa ei ole tukena näkemistä, niin kuin perinteisissä palavereissa. Et saa tukea asiaan kehonkielestä vaan kaikki tapahtuu kuuleman perustella. Puhelinpalaverissa on paras lopettaa kaikki muut tekeminen ja vaikka vaihtaa paikka sellaiseen, jossa voi vain ja ainoastaan keskittyä kuuntelemiseen.  Muistin tueksi toki kannattaa varata kynä ja paperia.

Kuuntelemista voi harjoitella ihan itse keskittymiskykyharjoituksilla ja jättämällä muut häiriötekijät pois näkösältä. Sulkee puhelimen ja muut vempaimet, jotka voivat häiritä tilannetta.

Omakohtaisesti olen huomannut, että minua auttaa kuuntelemisessa myös samanaikaisesti käsillä jonkin tekeminen. Jo opiskeluaikoina minulla oli tunneilla aina mukana neule, sitä neuloessa pulpetinalla, ajatus pysyi koko ajan opetuksessa. Opettajat kyllä tasaisesti testasivat, että kuuntelenko opetusta.  Nykyisin palavereissa piirtelen paperinlaitoihin tai muistilehtiön sivuille, näin pysyin asiassa enkä lähde ”omille poluille”.  Jokaisella on varmasti oma keino ja niitä voi testata itselle mikä mistä hyötyy eniten.

Kirjoittaja Jaana Iivarinen on positiivinen organisoija, jolla sormi ei mene suuhun haasteiden edessä. Jaana on kiinnostunut työskentelemään asiakasrajapinnassa ja kehittämään sitä.

Advertisement

ASIAKASPALVELU JA KETTERYYS

Oliko palvelu rautakaupassa tai autoliikkeessä hyvää, huonoa, erinomaista vai luokatonta? Voiko ohjelmistokehitysken Agile-mallia soveltaa asiakaspalvelussa?

Vuodesta 2011 olen toiminut Mystery Shopperina. Yleensä keikkoja on ollut pari kertaa vuodessa, sen verran, että saan muutaman kahvipaketin ostettua. Vuoden 2016 syksyllä oli toisin. Kävin noin 50 autoliikkeessä ympäri Suomea. Pohjoisin oli Oulussa, eteläisin Porvoossa.

Tilaaja oli japanilainen autonvalmistaja, toimeksiantaja oli eurooppalainen toimija, projektipäällikkö oli Tanskasta, ja minä olin suorittaja. Suunnittelin logistisesti järkeviä matkaohjelmia, ehdotin ne projektipäällikölle, ja hän hyväksytti kustannukset toimeksiantajalla. Ketterää.

Suomi on pitkä maa ja loppuvuodesta pimeä tulee aikaisin kaikkialla.

Saamani palvelu näissä autoliikkeissä oli kaikkia edellämainittuja. Eräässä liikkeessä seisoskelin 30 min. esitteitä selaten, renkaita potkien, koeistumalla esittelymalleissa siten, että olin kilpailevan merkin myyjän näköpiirissä, ja samoin ko. liikkeen kahviosta oli suora näkymä siihen missä olin. Kukaan ei lähestynyt.

Toisaalla sain niin täydellisen esittelyn autosta, että olisin ostanut tältä myyjältä mitä tahansa. Hän osasi kysyä oikeita kysymyksiä, hän tiesi enemmän myynnissä olevasta autosta kuin minä, joka olin siihen ennalta tutustunut, ja hän oli miellyttävä persoona.

Hän oli ketterä. Hän reagoi vastauksiini ja muutti suuntaa niiden mukaisesti. Hän ei pelkästään osannut myyntipuhetta ulkoa, vaan hän tiesi millä tavoin hän ratkaisee minun ongelmani. Sitä on ketteryys.

Rautakauppa on toinen sketsien vakioaihe. Niissä olen asioinut vain kuluttajana, en Mystery Shopperina, ja siinä vaiheessa, kun kysymykseeni vastataan, että tuolla niitä on ulkona, käy katsomassa, siirryn kilpailijalle.

Ketteryys on joustavuutta ja vastuunkantoa. Agile kuvaa tätä 12-säännön kautta, osaa voimme soveltaa asiakaspalveluun:

• Asiakastyytyväisyys
• Jatkuva muutos
• Nopeus
• Yhteistyö
• Motivaatio
• Yksinkertainen on kaunista

Ketteryys ei ole huolimattomuutta eikä vastuuttomuutta.

Suomessa oikeastaan kaikkea paitsi savukkeita voi ostaa verkosta; ehkä ketterä ja joustava asiakaspalvelu pelastaa kivijalkakaupat?

 

Kirjoittaja Tommi Helenius omaa uteliaan mielen ja kokeilee mielellään erilaisia asioita ICT-alaa sivuten. Pelkkä Excelien pyörittely ei innosta, joten Tommi toimii mielellään ihmisten ja teknologian välimaastossa, liiketoiminnan ja tekniikan välisenä tulkkina.

Päätetään päättää

Saku Tuominen on kirjassaan Juu ei, pieni kirja priorisoinnista (2018) kiteyttänyt osuvasti, että päättämättömyys on uusi ei. ”Pitää miettiä –  kuten Tehno Saurén Konstaapeli Reinikaisen roolissa 1980-luvulla hoki – niin maan perusteellisesti”. On olemassa sitä ihan oikeaa miettimistä ja harkintaa.  Ja sitten on vain päätöksen teosta luistamista tai jo omassa mielessä tehdyn päätöksen julkisanomista. Huolimattomasti heitetty abstrakti ilmaus myöhemmin asiaan palaamisesta on valitettavasti lähes yhtä uskottava kuin joulupukki.

Kun soitat esimerkiksi yrityksesi edustajana potentiaaliselle asiakkaalle ja saat vastauksen ”Sorry, en voi puhua nyt, paha paikka. On tosi kiire, mutta palataan asiaan…” Mitä veikkaat, onko todennäköistä, että a) hän soittaa sinulle takaisin, kun kiire helpottaa, b) saat saman vastauksen riippumatta soittosi ajankohdasta vai c) häntä ei yksinkertaisesti kiinnosta. On vaan niin hurjan vaikeaa sanoa se. Ajatellaan että ”palataan asiaan” on vähemmän tyly ilmaus kuin ei kiinnosta samalla kuitenkin riittävästi etäisyyttä ottava. Passiivimuoto jättää määrittelemättä senkin, kumman osapuolen tehtäväksi yhteydenotto jää?

Mutta- sana kiertämällä ja muotoilemalla lause uudestaan koko lause muuttuu tässäkin radikaalisti: ”paha paikka, mutta palataan myöhemmin asiaan” versus ”paha paikka ja soitan sinulle tunnin kuluttua/huomenna klo 15/ensi viikon maanantaina klo 9 tms. ” Tai jos oikeasti et ole kiinnostunut aiheesta niin yksinkertaisesti ”kiitos ei”.

”Huonokin päätös on parempi kuin päättämättömyys” on puolestaan Christoffer Nordberg blogissaan osuvasti napauttanut. Aina on mahdollisuus tehdä korjaavia päätöksiä. Tämän kun muistamme, emme myöskään pidä muita ihmisiä ns. löyhässä epätietoisuuden hirressä ja säästämme kaikkien aikaa.

Soitin asiakkaalle kaksi kertaa noin kuukauden välein. Aina oli tosi paha paikka, mutta sain luvan kuuluisien saatesanojen myötä palata asiaan myöhemmin. Viimeisellä kerralla annoin kaksi vaihtoehtoa, joko sovitaan tapaaminen tai sitten unohdetaan kokonaan. Hän oli hetken hämmentyneenä hiljaa ja myönsi, ettei oikeastaan ollut nyt lainkaan kiinnostunut… Kiitos tästä. Olen tottunut tekemään näitä kahden vaihtoehdon ”laitatko punaisen vai keltaisen paidan ” -taktiikoita lasten ollessa pieniä ja näköjään toimii myös yrityspäättäjien kanssa hyvin.

Kokeilepa tänään

• korvata mutta sanalla ja
• vaatia täsmällistä aikaa, kumpi palaa asiaan ja milloin
• tehdä saamasi ehdotuksen ensimmäinen päätös heti

Kirjoittaja Sanna Ranki on hämeenlinnalainen myynnin ja markkinoinnin ammattilainen, joka tähtää asiakaskokemuksen ja oman työnsä johtamisen kehittämisen lisäksi Lean-ajattelun idean mukaisesti tuloksellisuutta heikentävien hukkien minimoimiseen.

VUOROVAIKUTUS

Mistä me puhumme, kun puhumme vuorovaikutuksesta? Tarkoitammeko sillä neuvottelutaitoja myyntitilanteessa, small talkia seminaarien lounastauolla vai ihmisten kohtaamista?

Huhtikuun alkupuolella olin kouluttajana Joutsassa. Joka päivä oli uusi ryhmä, eli aikaa kommunikoida yhden ryhmän kanssa oli 4 oppituntia. Kohtasin mielenkiintoisia ihmisiä.

Maanantain ryhmässä oli mukana minua jonkin verran vanhempi mies, joka oli alkujaan hieman vastahankainen osallistumaan koulutukseen, mutta loppujen lopuksi häneltä tulivat ne syvimmälle menevät tekniset kysymykset. Hänen kohdallaan vuorovaikutus syntyi ensimmäisen tauon aikana, koska otin kontaktia ja keskustelin hänen kanssaan.

Keskiviikon ryhmässä oli mukana minua jonkin verran nuorempi mies, joka otti puheeksi hiusvärini. Hyvässä hengessä. Keskustelimme mm. sinisen hiusvärin aiheuttamista ennakkoluuloista ja yleisesti siitä, kuinka usein luomme ihmisistä nopean, usein väärän, ennakkokäsityksen lyhyen kontaktin perusteella. Hän oli tässä tapauksessa se aktiivinen kontaktoija, olisin voinut ohittaa hänet lyhyesti, koska olimme jo lopettamassa, mutta sen sijaan, että olisin kävellyt yksin autolleni, kävelin yhdessä hänen kanssaan kahville.

Vuorovaikutusta Konginkankaalla 25.4.2019

Kaikkina koulutuspäivinä kävin kahvilla samassa tilassa, jossa sekä koulutettavat että henkilökunta söivät eväänsä ja joivat kahvinsa. Keskustelu oli polveilevaa ja poukkoilevaa, ihmiset olivat tasa-arvoisia ja aiheet mielenkiintoisia. Jäin useimpina päivinä vielä koulutuksen päättyessä iltapäiväkahville ja keskustelinkin paljon erityisesti toimintaa pyörittävän Johanna Pajusen kanssa. Kirjoista, elokuvista ja kirjoittamisesta me enimmäkseen puhuimme, emme niinkään työasioista.

Toki ”soluttautumistani” helpotti se, että en mennyt tilanteisiin henkselit paukkuen ja pukeuduin tilanteen mukaan. Olin paikalla jakamassa tietoa, en esittelemässä uutta pukuani.

On totta, että minulla on luultavasti varsin vähän yhteistä monien koulutuksiini osallistujien kanssa, mutta meitä yhdistää kuitenkin se, että minäkin olen ollut työttömänä ja osaan samaistua siihen kafkamaiseen maailmaan, jossa työtön vuonna 2019 elää.

Kollegoiden kanssa yhteydenpito onnistuu  myös mobiilisti Outlookin, Skypen ja Teamsin avulla.

Käännetään sivua.

8.4. aloitin myös uudessa työpaikassa, olen nyt Nice-business Consulting Oy: Nicon palkkalistoilla, toimeksiantosopimukseni on voimassa 31.12.2019 saakka. Pe 12.4. kohtasin toisen kerran osan uusista kollegoistani, osan kohtaan livenä myöhemmin. Nyt olen toisenlaisessa ympäristössä, speksit ovat erilaiset. Pukeudun it-ammattilaisen asuuni eli kauluspaitaan ja toisinaan huppariin.

Kaksi ex-kollegaa on nyt myös nykyisiä kollegoja, joten aamu alkoi halauksin. Toki tutussa joukossa on helpompi aloittaa, mutta uskon, että väliaikainen poissaolo toimistotyöstä on tehnyt minusta lähestyttävämmän, ja parantanut taitojani kohdata ihmisiä.

Kun kohtaamme ihmiset oletusarvoisesti positiivisin ennakko-odotuksin ovat syntyvät keskustelut, vaikka lyhyemmätkin, mielenkiintoisempia ja monipuolisempia.

 

Kirjoittaja Tommi Helenius omaa uteliaan mielen ja kokeilee mielellään erilaisia asioita ICT-alaa sivuten. Pelkkä Excelien pyörittely ei innosta, joten Tommi toimii mielellään ihmisten ja teknologian välimaastossa, liiketoiminnan ja tekniikan välisenä tulkkina.

Ihminen – Vapaa ajasta ja paikasta vaan ei vuorovaikutuksesta

Osaamisen ennakointifoorumi OEF maalaa tulevaisuuskuvaa vuoteen 2035. Kuvassa vaikuttavimpina tekijöinä ovat teknologinen ja kestävä kehitys. Nämä muuttavat asiakkaiden ja yritysten toimintaa, ja ne tulevat oleellisiksi toiminta- ja kilpailuedellytyksiksi. Säveltäjä, yrittäjä ja futuristi Perttu Pölönen kehottaa tulevaisuuspäivän tekstissään nuoria keskustelemaan isovanhempien kanssa siitä, mikä on pysyvää: mikä tämän kaiken muutospuheen keskellä on ja tulee olemaan pysyvää?

OEF kuvaa teknologisen ja ekologisuuden tuomaa muutosta maailmaan, mutta muistuttaa myös, että kyse ei ole vain digitalisaation teknologisesta ulottuvuudesta: digitaaliseen osaamiseen liittyy myös tiedollinen, vuorovaikutteinen, asiakaslähtöinen ja turvallisuutta korostava ulottuvuus. Käytännössä teollisilla aloilla digitalisaatio parantaa lopputuotteen laatua ja tuottavuutta. Palvelualoilla se on vielä kesken, vaikka automaatio, big data, alustatalous ja analytiikka tulevat sinne jäädäkseen.

Digitalisaatio on jo tuonut työelämään useita eri sovelluksia ja järjestelmiä, joita käytetään päivittäin – myös vapaa-ajalla. Sovellukset keskeyttävät helposti keskittymisen käsillä olevaan tehtävään. Se kuormittaa. Professori Minna Huotilaisen mukaan silloin saa myös vähemmän ideoita eli luova ongelmanratkaisukyky heikkenee:

”Ihmiset ovat tosi huolissaan omasta keskittymiskyvystään, tarkkaavaisuudestaan ja muistinsa pätkimisestä.”

Minna Huotilainen nimeää tämän aivojen pysyväksi palohälytykseksi. Huvittavaa kyllä, ongelmanratkaisukyky on esitetty yhdeksi metataidoksi tulevaisuuden työelämässä. Mutta se käsillä oleva tehtävä vaatii osaamista: se on pysyvää. Se on kaiken keskiössä.

Ongelmanratkaisukyky on oleellinen taito tulevaisuuden työelämässä.

Kun asiakkaiden ja yritysten toiminta muuttuu, muutoksen ydintä tulee olemaan ihmisten toimiminen eli vuorovaikutus ajasta ja paikasta riippumattomissa verkostoissa. Tämä luo palvelusektorille tarpeen kehittää palveluita asiakaslähtöisesti eli kehittää uudenlaisia ratkaisuja vuorovaikutteiseen asiakaspalveluun. OEF-raportissa keinoiksi nostetaan palvelumuotoilu ja automaatio.

Ajattelen, että näissä uutena datalähteenä tulevat olemaan Camilla Tuomisen mukaansatempaavasti keskusteluun nostamat tunteet. Jari Saarenpää esittää pohjaksi hyvälle esimies-alaissuhteelle arvostetuksi tulemisen, turvallisuuden, yhteenkuuluvuuden, vaikuttavuuden ja reiluuden tunteita. Ajattelen, että ilman kuulluksi tulemista ei synny kauppoja: siten tämänkaltaiset tunteet ovat avainasemassa myös asiakassuhteessa. OEF-raportissa tuodaan esiin tämänkaltaisten asioiden käsittely varhaiskasvatuksesta alkaen. Tunteita on aina ollut ja tulee aina olemaan: tämä on pysyvää.

Tätä blogitekstiä kirjoittaessani vaikuttaa siltä, että

• Ihmisen tarve ikiaikaiselle tavallisen tylsälle hommalle pysyy. Yksinkertainen, toistuva tekeminen, jossa ajatukset saavat vaeltaa vapaina ilman paineita mielelle. Paradoksaalisesti tämä on myös hyvin ratkaisukeskeinen tila. Voisiko siitä tulla asiantuntijatyön työnteon muoto, työväline, joka on nyt alkuun alkanut ilmetä esimerkiksi kävelypalavereina?
• Osaaminen pysyy ytimessä. Se vain usein unohtuu mainita tulevaisuusvisioissa. Osaamista voi luoda myös pysyvistä, ehkä itsestään selviltä vaikuttavista asioista, kuten tunteista.

Nämä kaksi tulisi yhdistää mielekkäällä ja kestävällä tavalla.

Kirjoittaja Satu Manner on tietojohtamiseen ja data-analytiikkaan suuntautuva diplomi-insinööri, joka on teknologian lisäksi loputtoman kiinnostunut ihmisestä ja ikiaikaisuuksista – sekä näiden yhdistämisestä mielekkäästi ja kestävästi.