Miksi osaamisen kehittäminen työssä on tärkeää? – Kolme näkökulmaa

Olen törmännyt useaan otteeseen seuraavaan kirjoitukseen sosiaalisessa mediassa: ”CFO asks CEO: What happens if we invest developing our people and then they leave us? CEO: What happens if we don’t and they stay? ”. Mielestäni tämä ajatus kiteyttää sen, mistä osaamisen kehittämisessä on kyse.

Yksilön näkökulma osaamisen kehittämisellä on monta arvoa. Työssä kehittymisen on todettu olevan monelle työntekijälle eräs tärkein motivaatiotekijöistä. Jos työssä ei saa oppia uusia asioita, eikä kehittää itseään, voi työpaikan vaihto tulla enemmin tai myöhemmin eteen, riippumatta esimerkiksi rahallisesta palkkiosta. Toisaalta se, että itseään saa kehittää, ja organisaatio panostaa asiaan aikaa ja rahaa, tuo tunteen, että minusta välitetään, ja olen tärkeä organisaatiolle. Oman osaamisen kehittäminen on tärkeä asia myös henkilökohtaisen työmarkkina-arvon näkökulmasta.

Työllistävän organisaation näkökulmasta osaamisen kehittäminen kasvattaa yrityksen tieto- ja osaamisresursseja. Osaava, innovatiivinen ja innostunut henkilökunta on organisaatiolle erittäin tärkeä kilpailutekijä, kun perinteiset tuotannontekijät ovat lähtökohtaisesti kaikkien saatavilla. Osaamisen johtaminen onkin asia, joka jokaisen organisaation johtoryhmän tai muun päättävän elimen tulisi ottaa haltuun, ja nostaa merkittävään asemaan. Vinkkinä aiheesta kiinnostuneille kehotan lukemaan Integratan Rami Setälän kirjoituksen osaamisen johtamisesta.

Kolmantena näkökulmaan haluan nostaa esille yhteiskunnan osaamisen kehittämisen kentässä. Olin kuuntelemassa MindMill Network:n Marjaana Toimisen esitystä ”Mitä tapahtuu seuraavaksi? Työn ja osaamisen tulevaisuus”, ja haluan mainita muutaman teeman, josta oli puhe tutkimusten pohjalta:

1. Ihmistyön määrä ei vähene, mutta ammatit vaihtuvat.
2. Osaajien puute hidastaa kasvua erityisesti IT-, rakennus- ja ravintola-aloilla
3. Ammattitaito tietyillä aloilla vanhenee nopeasti (esim. hallinto, pankkiala, kirjanpito)

Yhteiskunnalla on monia mahdollisuuksia vaikuttaa ja kannustaa ihmisiä ja organisaatioita kehittymään ja oppimaan (koulutusratkaisut, lait, tukijärjestelmä jne.). Toivoisin, että tämä aihe nousisi esille myös kevään eduskuntavaaleissa.

Lopuksi haluan nostaa vielä esille erään twiitin, johon törmäsin tätä blogia tehdessäni: ”Train people well enough so they can leave, treat them well enough so they don’t want to” – Richard Branson. Olisiko tässä hyvä lähtökohta organisaation henkilöstöjohtamiselle?

 

Kirjoittaja Saija Vuorinen on fasilitoiva HR-kumppani ja kehittäjä, jonka osaamisessa yhdistyvät HR-tieto ja liiketoimintaymmärrys. ”Parasta HR-työssä on yhdessä tekeminen ja toiminnan kehittäminen kohti parempaa työelämää.”

Advertisement

Paras hyöty irti tiimityöstä? – Lisää fasilitointitaitoja työpaikalle, kiitos!

Oletko tehnyt töitä tiimissä, jossa tuntuu, että kaikkea potentiaalia ei saada yhteistyöllä esille? Tiimin jäsenistä voi tuntua, että asioihin ei pysty vaikuttamaan tai minua ei kuulla. Fasilitoimalla tiimit saadaan toimimaan tehokkaammin yhteisen tavoitteen eteen. 

Mieti tilannetta, jossa tiimillä on ongelma ja useita hyviä ratkaisuehdotuksia. Ehdotuksia ei saada tehokkaasti työstettyä toimintasuunnitelmaksi, ja lopulta pomo kertoo mitä tehdään. Muu porukkaa toteuttaa, mutta ei välttämättä sitoudu, eikä ole samaa mieltä. Sen sijaan tiimityötä fasilitoimalla saadaan koko ryhmän ideat ja ääni kuuluviin. Tämä tosin vaatii pomolta uutta lähestymistapaa, sillä voi käydä niin, että hänen ideansa ei ole se, jota lähdetään toteuttamaan.

Seuraavaksi käyn läpi yksityiskohtaisemmin sitä, miksi fasilitointi on tärkeä taito työpaikalla. Kerron myös oman näkemykseni siitä, että mikä HR:n rooli voisi olla, kun fasilitointitaitoja aletaan kehittää.

Kuva: Grape People

Fasilitoimalla kaikkien ääni kuuluville

Fasilitoitu palaveri tai työpaja tuo mahdollisuuden kaikille tiimin jäsenille saada ajatuksensa esille. Erilaisia työkaluja ja tekniikoita käyttämällä varmistetaan se, että tiimin äänekkäimmät jäsenet antavat tilaa muille. Kun koko tiimin osaaminen ja ajatukset saadaan esille ja niitä työstetään yhdessä, mahdollistetaan uusien ideoiden synty, oppiminen ja tiedon jakaminen. Lisätietoa eri tekniikoista ja niiden soveltuvuudesta sinun tilanteeseesi voit käydä lukemassa Grape People:n blogista. 

Yhteinen suunta, sitoutuminen ja jaettu toteutus

Fasilitoinnin lopputuloksena syntyy yhteinen päätös ja suunta. Tämä ei tarkoita sitä, että kaikki näkökulmat ja ideat toteutetaan, vaan järjestelmällisesti etenevän fasilitointiprosessin lopputulos on sellainen, jonka porukka ymmärtää ja hyväksyy, ja johon he ovat kaikki saaneet olla vaikuttamassa. Yhdessä tehtyihin päätöksiin sitoudutaan helpommin kuin muulta annettuihin. Toimintasuunnitelman toteuttamiseen voi myös löytyä helpommin halukkaita tekijöitä.

Fasilitoinnin lopputuloksena syntyy yhteinen päätös ja suunta.

HR:n rooli fasilitointitaitojen kehittämisessä

Olen sitä mieltä, että fasilitointitaidot tulisi saada jokaisen esimiehen ja tiimin vetäjän työkalupakkiin jollain tasolla. HR:n rooli tässä voi mielestäni olla se, että organisaatioihin lisätään ymmärrystä fasilitoinnin hyödyistä sekä rakennetaan oppimismahdollisuuksia fasilitointitaitojen kehittämiseen. HR-henkilö voi itse toimia fasilitoijana erilaisissa tilaisuuksissa, ja tätä kautta esimerkin avulla näyttää, että kuinka homma käytännössä toimii.

Mietittävää johdolle

Fasilitointia lisäämällä organisaatioilla on mahdollisuus osallistaa työntekijöitä päätöksentekoon, ja tätä kautta lisätä uusia ideoita, oppimista sekä sitoutumista tehtyihin päätöksiin ja organisaatioon ylipäätänsä. Kehotan organisaatioiden johtoa miettimään asiaa siltä kannalta, että onko teillä varaa jättää henkilöstön osaamista ja potentiaalia hyödyntämättä? Onko teidän organisaatiossa olemassa riski, että hyvät ideat ja ajatukset jäävät nousematta esille joko hierarkisista syistä tai luonne-eroista johtuen?

Kirjoittaja Saija Vuorinen on fasilitoiva HR-kumppani ja kehittäjä, jonka osaamisessa yhdistyvät HR-tieto ja liiketoimintaymmärrys. ”Parasta HR-työssä on yhdessä tekeminen ja toiminnan kehittäminen kohti parempaa työelämää.”

Miten kohdata ja johtaa ulkoista työvoimaa?

Oman osaamisen myyminen ilman perinteistä työsuhdetta on eräs suurista tulevaisuuden työelämätrendeistä. Piilo-osaajat tarjoavat kolme vinkkiä ulkoista työvoimaa käyttäville yrityksille.

Tom Laine käsitteli teemaa hiljattain blogissaan otsikolla ”Työvoima ei ole enää meillä töissä!. Tekstin mukaan ulkoisen työvoiman “laajamittainen hyödyntäminen on edelleen vain tulevaisuuden visio.” Onko näin?

1. Tunnista monimuotoisuus

Yksistään itsensä työllistämisen määritelmistä voisi laatia oman tekstinsä, koska projektimaisuus yleistyy monilla toimialoilla. Joku tekee keikkaa oman palkkatyönsä ohella, toinen on alihankkijana. On kevytyrittäjiä, freelancereita ja osuuskunnan tai vuokratyöfirman kautta töitään laskuttavia, sekä toiminimellä tai osakeyhtiönä toimivia osaajia.

Hanna Turusen mielestä tällainen “tapa tehdä töitä tulee yleistymään ja se haastaa koko työkulttuuria, niin johtamista kuin työsuhteessa olevien asenteita alihankkijoiden suhteen. Tämä on ravistelevampi muutos kuin mitä ymmärretäänkään.”

Ovatko yrityksetkään vielä täysin kartalla siitä, että ulkoisen työvoiman käyttämiseen on olemassa näinkin monia vaihtoehtoja ja toisaalta pohtineet sitä, missä tilanteissa näitä kannattaisi harkita? Ehkä käsityksiä alihankinnasta, toimeksiannoista tai oman yrityksen ydintoiminnoista kannattaisi päivittää, kuten SkillWell Oy:n Juha Harju pohtii osuvasti nimetyssä tekstissään ”Alihankinta ei ole mörkö vaan ystävä”.

Myös työntekijöiden tilanteita on moneen junaan. Joillekin, kuten Peppi Tervo-Hiltulalle, erilaisten työmuotojen mahdollisuus on rikkaus: “Mä olen nauttinut itsensätyöllistäjän vapaudesta ja aion jatkossakin fleksata työmuotojen välissä”.

Jaana Saramiestäkin keikkailu ja yritteliäisyys kiinnostaa, mutta hän muistuttaa, että tämä trendi ei aina ole työntekijä-vetoinen. “Ainakin työttömyysaikana on todella kovaa työntöä kohti yrittäjyyttä tai vähintään yrittäjämäistä toimintaa. Silti byrokratia tuntuu laahaavan perässä ja jopa nyt lain sallima 4kk yrittäjyyskokeilu ei aina menekään kuten pitäisi vaan tuet saattavat katketa”, hän sanoo.

Kun keikkailun kenttä on näin mutkikas, on selvää, ettei yksi ja sama malli johtamiseen ja työntekijöiden kohtaamiseen sovellu kaikkiin tilanteisiin. Ehkäpä joustava Leadership as a Service-ajattelutapa soveltuisi myös ulkoisiin työntekijöihin? Sen sijaan, että arvailet, miten ulkoisia työntekijöitä pitäisi johtaa ja ohjata (tai jätät sen kokonaan tekemättä), kysy suoraan ja tarjoa erilaisia vaihtoehtoja.

Tuloksena voit saada arvokasta palautetta toimintasi kehittämiseksi ja autat ulkoista työntekijää toimimaan tehokkaammin.

Kuva: Karoliina Nurmi.

2. Määritä tehtävät ja muista luottamus

Ulkoisena työntekijänä kokee aina olevansa selkeämmin vastuussa tekemisistään. Työtehtäviin keskittyminen on tehokasta, kun tietyssä toimeksiannossa sinä olet tekemässä tiettyä asiaa ja voit tuoda asiantuntijuuttasi asiakkaasi hyödyksi.

Heidi Hölsömäki on samoilla linjoilla sanoessaan: “Oma kokemukseni on, että toimeksiantosuhteissa työnjako on usein selkeämpi kuin työsuhteisessa tiimissä, mikä auttaa keskittämään energian itse työlle.”

Hidastaako ulkoisen työvoiman käyttöä joissakin tapauksissa pelko siitä, ettei olla varmoja lopputuloksesta, tekijän motivaatiosta tai sitoutumisesta? Heidi jatkaa: “Vaatii tilaajalta selkeää näkemystä ja viestintää siitä, mitä halutaan, mutta kun luottamus on rakentunut, sen varaan voi laskea todella paljon molemmin puolin.”

Myös Peppi Tervo-Hiltula peräänkuuluttaa luottamusta sekä vastaavasti työn tarjoajalta oman osaamisen tunnistamista.

Yhteisen sävelen löytymistä helpottaa, että viestität yrityksesi arvot ja tavoitteet myös ulkoiselle työntekijälle. Auta häntä auttamaan sinua ja näkemään oman työpanoksensa arvo yrityksesi toiminnan kontekstissa. Erityisen tärkeää on kysyä mitä esteitä voit purkaa työnteon tieltä.

Luottamuksen rakentamiseksi asioita kannattaa laittaa myös paperille. Jos sama kumppani tekee töitä muille saman toimialan yrityksille, on kaikkien etu, että tehdään muun muassa salassapitosopimukset. Erityisesti uusien innovaatioiden kaupallistaminen tai yrityksellesi “exclusively” tehtävä kehitystyö on tärkeää määritellä yhteisesti.

3. Kehitä yrityksesi työnantajamielikuvaa

Miten houkutellaan paras osaaminen juuri meille, jos osaaja ei ole rahan tai aseman perässä?

Tom Laineen tekstissä oli hyvä kysymys: Miten houkutellaan paras osaaminen juuri meille, jos osaaja ei ole rahan tai aseman perässä? Vastaus on Piilo-osaajien mielestä yksinkertainen: “Toivon, että ihmiset kohdattaisiin ihmisinä, ei kuluerinä kuten eräs tielleni osunut hallintoihminen asian ilmaisi”, tiivistää Peppi Tervo-Hiltula.

Ulkoisen työvoiman käyttäminen on perinteisesti ollut tapa säästää kustannuksia ja saada joustavuutta resurssointiin. Jos työn hintaa ei saada riittävän alas, tekijää vaihdetaan. Mutta kun etsitään parasta osaamista, lähtökohdan täytyy olla eri.

Nostaisivatko yritykset omaksi kilpailuedukseen osaamisen arvostamisen kulttuurin ja ihmisten kohtaamisen? Voisiko hyväksi havaittua kumppania kouluttaa ja ottaa mukaan tapahtumiin, kahvipöytiin, jopa saunan lauteille? “Sellaisella sekä ammattimaisella otteella napataan hyvät tekijät ja yhteistyökumppanit, on kyse millaisesta työn muodosta tahansa”, kannustaa Heidi Hölsömäki.

Myös Hanna Turusen mielestä “näitä projektityyppisesti työskenteleviä saa kiinnostumaan, kun työnantajamielikuva (employer branding) ja työntekijäymmärrys (employee experience) on kohdallaan, eli kunnioitetaan ja välitetään ihmisestä”.

Kun kehität työnantajamielikuvaa yrityksestäsi, älä siis mieti ainoastaan työsuhteeseen rekrytoitavien kokemusta. Muista myös se moninainen verkosto, jonka jäsenet tekevät yrityksellesi töitä muilla tavoin. Positiivinen mielikuva voi tuoda ovellesi sellaista osaamista, joka kehittää liiketoimintaasi uusiin suuntiin!

Kirjoittaja Marjaana Jokinen viihtyy informaationhallinnan ja osaamisen kehittämisen tienristeyksessä. Tällä hetkellä hän nikkaroi yrittäjänä tienviittoja, jotta muutkin löytäisivät sinne. “Mitä tiukemmalla elämän ruuvi, sitä kireämpänä soi kuulokkeissa groove.”

Esimies muiden silmin

Hain ensimmäistä esimiespaikkaani toistakymmentä vuotta sitten. Olin saanut uudessa työpaikassa nopeasti uusia tehtäviä ja lisähaasteita, joten tartuin tähänkin mahdollisuuteen molemmin käsin. Tähän päivään mennessä on kuljettu mutkainen, kivinen ja mäkinen tie, joka on samalla ollut vihreän vehreä, valoinen ja täynnä elämää. Vaikka opintoni ovat antaneet eväitä esimiestyöhön, paras oppi on tarttunut matkan varrella.

Työnantajani teettää henkilöstölle vuosittain työtyytyväisyyskyselyn, jossa myös esimiestyötä arvioidaan. Olen saanut arvokasta palautetta, mutta erityisesti viime vuotinen valmennus, johon sisältyi Peili-käyttäytymisprofiili, antoi paljon ajattelemisen aihetta. Peili-käyttäytymisprofiili on valmennustyökalu, jolla kuvataan luontaista toimintatyyliä. Oman arvioni lisäksi sain pyytää arvioinnin myös viideltä muulta henkilöltä. Valitsin yhteistyökumppanin, esimiehen, kollegan ja työntekijöitä sillä perusteella, että en tiennyt mitä nämä henkilöt minusta ajattelevat. Tein myös itsearvioinnin. Kyselylomakkeella oli 64 käyttäytymistä kuvaavaa sanaparia, joista valitsin sen vaihtoehdon, joka kuvasi parhaiten omaa toimintatapaani. Saatu tulos oli kaikkien näiden keskiarvo.

Tuloksen kerrottiin jo etukäteen kuvaavan ainoastaan näkyvää käyttäytymistyyliä, eikä palautteen ollut tarkoitus olla arvottavaa eikä tuomitsevaa. Silti järkytyin siitä kuinka erilailla minut oli arvioitu kuin miten itse itseni koen. Jouduin muistuttamaan itseäni vielä monta kertaa arvion tulosten purkamisen jälkeenkin, että kun arvioin itse omaa toimintaani, arvioin myös niitä tekijöitä, joita käyttäytymiseni kuvastaa kuten arvoja, tunteita ja ajattelua. Sen sijaan toiset arvioivat toimintaani. He ottavat kantaa vain siihen mikä näkyy ulospäin.

Sijoitin itseni vastauksillani edistävän henkilön lokeroon. Vaakatason ”voima-akselin” ja pystyn “tunne-akselin” kiilaavat minut oman näkemykseni mukaan melko keskelle neliötä. Tunnistan itsessäni hallitsevuuden piirteitä ja vedän siksi itseni reilusti vasemmalle; olen nopeatempoinen ja aloitteellinen, otan hoitaakseni asioita ja saan myös tapahtumaan. Tällainen henkilö voi olla myös vaativa ja kärsimätön. Toisessa päässä oleva mukautuva tyyppi on hidastempoisempi, seurailee mukana, kyselee ja tekee harkittuja päätöksiä.

Tunneakselilla sijoitin itseni epämuodolliseen päähän; olen mielestäni välitön, näytän tunteitani, olen ihmiskeskeinen ja suurpiirteinen. Tai näin ainakin luulin. Suurin ero syntyi juuri tämän akselin vuoksi. Minut oli arvioitu määrätietoisen lokeroon. Olinkin muiden mielestä muodollinen; vähäeleinen, kurinalainen, looginen, järjestelmällinen, mahdollisesti jopa estynyt, pikkutarkka, tunteeton, yksitotinen ja eristäytyvä!

Arviotilaisuutta vetänyt konsulttikin havaitsi tyrmistykseni ja lohdutteli, että perinteisesti määrätietoisen lokeron tyyppejä on pidetty hyvinä johtajina; kunnianhimoisina, tavoitteellisina ja päättäväisinä. Mutta kun minä haluan olla tulevaisuuden johtaja, jolla on tunneälyä ja tilannetajua ja ennen kaikkea empatiakykyä. Vasta pohdittuani asiaa lisää totesin, että arvio antoi avaimet ymmärtää omaa tapaani ajatella ja toimia. Samalla opin myös ymmärtämään muiden tapaa ajatella ja toimia. Vakaana aikomuksenani onkin käydä vastaava kaavio läpi oman työtiimini kanssa (kotitiimin olen jo analysoinut) ja antaa jokaisen lokeroida itse itsensä. Onpa jännä nähdä katsonko työkaveria vastaisuudessa uusin silmin vai olenko lukenut heitä kuin avointa kirjaa.

Kirjoittaja Riina Michelsson on esimies sydänjuuriaan myöten ja testaa oppeja myös kahden alle kouluikäisen lapsen kasvattamisessa – vaihtelevalla menestyksellä. Riina inspiroituu ihmisistä ja etsii uusia ammatillisia haasteita asiakaspalvelun johtamisen ja esimiestyön parista.

 

Haastavista asiakaspalvelutilanteista hauskoihin ihmiskohtaamisiin

 

”Mä en ikinä vois tehdä asiakaspalvelutyötä.” Tämän lauseen kuulen usein, kun kerron, mitä teen työkseni. Olen työskennellyt mitä erilaisemmissa asiakaspalvelutehtävissä yli kahdenkymmenen vuoden ajan. En ole synnynnäinen asiakaspalvelija, mutta opettelin olemaan. Erityisen kuluttaviksi koin ne kuuluisat haastavat asiakaspalveluhetket, jotka osuvat vielä tänä päivänäkin herkkissieluuni täysillä ja syvälle. Miksi silti teen tätä työtä ja nykyään jopa nautin siitä?

Aluksi pitää tähdentää, että kohtaan (työssäni) pääsääntöisesti ihania ja ihmeellisiä ihmisiä. Tapaan päivittäin asiakkaita, kurssilaisia, työkavereita, yhteistyökumppaneita, sidosryhmien edustajia ja viranomaisia – kaikki Ihmisiä. Minusta erilaisuus on aina mielenkiintoista, ei outoa, pelottavaa tai väärää. Joskus tilanne kuitenkin vaatii iloisen mielen, huumorin ja kohteliaisuuden lisäksi erityistä valmistautumista, itseluottamusta ja asiaosaamista. Silloin kun asiakaspalvelutilanne on haastava.

Haastavissa asiakaspalvelutilanteissa on kokemukseni mukaan yleensä kyse siitä, että palvelu tai tuote ei vastaa asiakkaan odotuksia tai odotukset ovat valmiiksi negatiivisen puolella. Syitä tähän on varmasti yhtä monta kuin ihmisiäkin. Kun oivalsin, että asettumalla asiakkaan asemaan, saatoin nähdä tilanteen erilailla kuin aiemmin ja lähestyä myös ongelmaa neutraalimmin, tunsin aivan uuden maailman aukenevan minulle. Hankalien asiakkaiden sijaan kohtasinkin ihmisiä pulassa, avuntarpeessa tai neuvoa ja opastusta vailla.

”Hankalien asiakkaiden sijaan kohtasinkin ihmisiä pulassa, neuvoa ja opastusta vailla.”

Tehtäväni ei olekaan ensi hetkessä selvittää asiakkaalle syitä tilanteen syntyyn tai miten sen olisi voinut välttää vaan miettiä yhdessä hänen kanssaan, mitä voimme tehdä juuri nyt. Kannustan myös muita työntekijöitä ratkaisemaan asiat siinä hetkessä tai ainakin mahdollisimman pian. Mitä pikemmin asioihin reagoidaan, sitä pienempi sotku syntyy. Vaikka reklamaatiot ovat yksi keino asiakasymmärryksen keräämiseen, voitaisiin ne mielestäni usein välttää ja arvokas tieto mahdollisia kehityskohteita silmällä pitäen taltioida muilla keinoilla.

 Kuva: Laura Tammisto / Studio Torkkeli Oy

Useat asiakaspalvelun oppaat ja opettajat lähestyvät juuri reklamaatiotilanteita hyvin samankaltaisesti viiden kohdan mallilla. Kaikissa on yhdistäviä piirteitä, joista kokosin itselleni sopivimman. Tätä voi tietenkin soveltaa myös muihin vaativiin ja haasteellisiin tilanteisiin.

1. Kohtaa IHMINEN: Uskalla lähestyä harmistuneenkin oloista ihmistä, kysy miten voisit auttaa ja ennen kaikkea: kuuntele.
2. Kiitä tai ilmaise muulla tavalla arvostavasti ongelman ilmituloa: ”Hyvä kun tuli puheeksi.” ”Kiitos kun soititte ja kerroitte…”
3. Asetu asiakkaan asemaan ja osoita se myös sanoin: ”Todella kurja tilanne. Katsotaanpa mitä voimme tehdä…”
4. Tässä ei etsitä syyllisiä. Pahoittelulla voi ottaa osan vastuusta. Jos tuli mokattua, pyydä reilusti anteeksi.
5. Mitä seuraavaksi tapahtuu? Kerro vaihtoehdot ja kertaa tarvittaessa. Onko ratkaisu löytynyt vai pitääkö asiaa tutkia vielä lisää? Koska asiaan palataan? Pidä lupauksesi!

”Mitä pikemmin asioihin reagoidaan, sitä pienempi sotku syntyy. ”

Voisin tarinoida kohtaamisista, onnistuneista ja epäonnistuneista, loputtomasti. Kun koen asiakaspalvelutilanteen menneen erityisen hyvin, saan siitä voimaannuttavan onnistumisen tunteen. Nämä #hurmaushetket motivoivat minua jatkamaan ja kehittymään vieläkin paremmaksi asiakaspalvelijaksi. Esimiehenä mietin paljon myös muiden motivointia hurmaushetkien haalimiseen. Uskon esimerkillä johtamiseen sekä siihen, että kaikkia ihmisiä kohdellaan kunnioittavasti. Olen onnekas kun saan työskennellä ihmisten kanssa, jotka ymmärtävät asian tärkeyden ja merkityksen, myös työhyvinvoinnille. Kun töissä on hauskaa ja kaikilla on kiva fiilis, aistivat asiakkaatkin sen. Hyvä tunnelma edesauttaa #hurmaushetkien syntyä ja tartuttaa hymyjä kaikkien huulille.

Lopuksi haluan vielä paljastaa muutaman ”salaisen” aseeni, joilla pyrin rakentamaan hurmaushetkiä jokaisen asiakkaan päivään. Saa vapaasti kopioida.

1. Huomioi ja huomaa Ihmiset, myös ne pienimmät. Itsekin äitinä olen otettu kun lapsosiani huomioidaan asiakkaina.
2. Ole ystävällinen ja kohtelias ja tarjoa apua. Toimenkuvan voi ylittää, eikä palveleminen tee kenestäkään palvelijaa tai alempiarvoista. Yleensä tällaisten ihmisten vetovoima toimii myös yksityiselämässä.
3. Kill them with kindness: älä tiputa standardejasi, vaikka saisitkin viileän vastaanoton. Pysy ystävällisenä ja asiallisena tilanteessa kuin tilanteessa.
4. Katso suoraan silmiin ja hymyile. Kuinka kiva onkaan kun joku toivottaa jotain mukavaa iloisen hymyn kera.

 

Kuinka sinä kohtaat haastavat asiakas- tai muut vuorovaikutustilanteet? Käytätkö kenties puhejudoa?

 

Kirjoittaja Riina Michelsson on asiakaspalvelun ammattilainen ja kahden alle kouluikäisen lapsen äiti, joka pohtii vapaa-aikanaankin asiakaskokemukseen vaikuttavia tekijöitä #hurmaushetkiä –blogissaan ja etsii samalla uusia ammatillisia haasteita. Riina inspiroituu palvelukokemuksista ja ihmisistä niiden parissa.